本, 援川 聡

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担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。【プロの奥義を完全ノウハウ化！】
・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」・悪質性を見極める「３点ピンポイントお詫び法」・究極のクレーム撃退策「積極的放置」 ・ネット炎上は「K言葉」で封じよ！・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法　など★金融、食品製造、輸入品販売、ネットサービス、小売店舗、自動車製造、出版、リース、病院、通信機器、建設・不動産・鉄道・電力などインフラ関係、小学校、厚生労働省、商工会議所などの行政・公共団体……etcあらゆる業種で、今日から使える。クレーム対応本の決定版！★最前線のクレーム事情に完全対応！最新の「信じられないクレーム事例」を45以上掲載。社会問題化する一般人の悪質クレーム「カスタマーハラスメント」、電話・店舗・学校・病院・役所などで「シルバーモンスター」と化す高齢者、SNS経由の画像・動画拡散によるネット炎上……etc.全部、バシッと断ち切れる！★クレーマーの「あるあるフレーズ」さくいん付「誠意を見せろ！」「オレの責任だと言いたいのか！」「今、ここで結論を出せ！」「SNSでさらすぞ！」「丸く収めよう」「精神的苦痛を補償しろ！」「死ね！」「オレとオマエ、心と心の問題だ」……など、「今、浴びせられた言葉」から対応法を検索可能。（「はじめに」より）サービスを提供する側が、顧客満足（ＣＳ＝Customer-Satisfaction）を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加する、という図式があります。

すべての従業員が本書の内容を理解・実践し、現場の不安が解消されれば、組織に一体感が生まれ、従業員満足度が高まり、離職率の低下にもつながります。クレーム対応という「危機管理」を盤石にしてこそ、「顧客満足」を追求する体制が整うのです。


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